World Insurance Report 2011 van Capgemini en Efma: investeren in claimtransformatie stimuleert groei voor verzekeraars

| Press release
Nieuw efficiency model biedt inzicht in de mogelijkheden om operationele kosten te verlagen en ondernemingsflexibiliteit te vergroten

Overal ter wereld hebben verzekeringsmaatschappijen tijdens de economische crisis investeringsinkomsten verloren en te maken gehad met veranderende regelgevingen en voorkeuren van klanten. Volgens het World Insurance Report 2011 van Capgemini en Efma dat vandaag is gepubliceerd, richten verzekeraars zich nu op operationele efficiency en ondernemingsflexibiliteit

In het World Insurance Report 2011 worden de manieren verkend waarop verzekeraars hun bedrijfsvoering kunnen opdelen zodat er kansen ontstaan voor fundamentele en blijvende verbeteringen van hun kernactiviteiten. De focus ligt hierbij op uitbreidingen van claimtransformatie. Het rapport is gebaseerd op onderzoeksresultaten uit 14 landen (België, Canada, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, India, Italië, Nederland, Noorwegen, Spanje, Zweden, Zwitserland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten) en heeft betrekking op zowel schadeverzekeraars (inclusief ziektekostenverzekeraars) als levensverzekeraars. Het rapport bevat daarnaast diepgaande interviews met 58 leidinggevenden uit de verzekeringswereld en hun antwoorden op uitgebreide vragenlijsten.

“In de tweede helft van 2009 begon de economie bij te trekken. Veel verzekeringsmaatschappijen hadden echter nog te maken met de uitdaging om aan hun financiële verplichtingen te voldoen ondanks verliezen in investeringsinkomsten, een verhoging van premies, en andere ongunstige bedrijfsomstandigheden”, zegt Jean Lassignardie, vicepresident Sales and Marketing voor de Global Business Unit Financial Services van Capgemini. “De financiële crisis heeft verzekeraars laten inzien dat ze voor resultaten niet alleen op investeringsinkomsten kunnen vertrouwen. Voor voortdurende groei moeten ze zich in plaats daarvan richten op de belangrijkste aanjagers van excellente bedrijfsvoering.”

Het rapport bevat vijf belangrijke conclusies met betrekking tot de behoefte van verzekeraars om:

  1. claims te transformeren zodat ze voldoen aan de behoeften van klanten terwijl de bedrijfsresultaten verbeteren;
  2. betrouwbare platforms voor claimverwerking te stabiliseren;
  3. kosten van schadevergoedingen effectiever te kunnen beheren;
  4. claimgegevens te gebruiken voor besluitvorming op ondernemingsniveau;
  5. kritieke ondernemingsflexibiliteit te garanderen, vooral voor succes op de lange termijn.

Verzekeraars moeten claims transformeren om beloften aan klanten na te komen terwijl de bedrijfsresultaten verbeteren
Eén op de vijf klanten stapt na een slechte ervaring met de vergoeding van schade over naar een andere verzekeringsaanbieder. Daarom is claimtransformatie het gebied waar veel verzekeraars, en met name schadeverzekeraars, niet alleen de bedrijfsefficiency kunnen verbeteren maar ook hun platform kunnen verwezenlijken voor het nakomen van beloften aan klanten.

Volgens het World Insurance Report 2011 bestaan er mogelijkheden voor schadeverzekeraars om de bedrijfsefficiency vast te leggen in claims, waar de kosten snel stijgen. Tussen 2006 en 2009 oversteeg de claimratio in bijna elk land (behalve in Nederland) zelfs de kostenratio van 4,6 procent met 0,3 procent (werving plus operationeel).

Inefficiëntie, veroorzaakt door milieu-, technische en organisatorische factoren, draagt bij aan de noodzaak om de verwerking van claims te transformeren. Hoewel het potentieel om de efficiency te verbeteren per bedrijf, land en dienstensegment varieert, kunnen drie gebieden binnen claims een directe invloed hebben op het verbeteren van de efficiency. Dit zijn: het maken van een betrouwbaar en voorspelbaar platform voor claimverwerking, het beheren van de kosten van schadevergoedingen op het juiste niveau, en het gebruiken van claimgegevens voor besluitvorming op ondernemingsniveau.

Stabilisatie van betrouwbare platforms voor claimverwerking: verzekeraars moeten een betrouwbaar claimplatform implementeren en stabiliseren dat gebruikmaakt van technologieën om geïntegreerde claimverwerking mogelijk te maken, de procesefficiency en rendabiliteit te verbeteren, doorlooptijden te verkorten, en het meten van prestaties toe te staan. Door proceshiaten te dichten moeten verzekeraars bestaande kosten voor verliescorrectie kunnen verlagen en voortdurende verbeteringen kunnen realiseren.

Beheer van kosten voor schadevergoedingen: hoewel er veel aandacht wordt besteed aan de kosten voor het uitbetalen en administreren van claims, bestaat er bij verzekeraars ook een grote behoefte om onvoorziene lasten aan te pakken (bijvoorbeeld overbetalingen in leverancierstransacties of ongunstige herstelpraktijken). Verzekeraars moeten hun fraudebeheer optimaliseren om kosten te verlagen (en uiteindelijk gecombineerde ratio’s verbeteren) door ervoor te zogen dat fraude snel en effectief wordt opgespoord. Dit mag geen negatieve invloed hebben op de klanttevredenheid. Ook mogen procesvoeringskosten niet overmatig stijgen en mogen er geen nieuwe nettokosten worden gecreëerd.

Gebruik van claimgegevens voor besluitvorming op ondernemingsniveau: voor een verzekeraar maakt het ideale bedrijfsinformatiesysteem ter ondersteuning van zakelijke beslissingen efficiënt gebruik van gegevens uit de hele onderneming. Verzekeraars moeten gebruikmaken van de volledige waarde van claimgegevens door ervoor te zorgen dat de juiste gegevens worden vastgelegd en gebruikt voor het ondersteunen van beslissingen. Dit levert voordelen op voor de winstgevendheid, efficiency, strategische planning en naleving van de regelgeving.

In een sterk concurrerende verzekeringsmarkt zal differentiatie door innovatieve praktijken voor claimbeheer uiteindelijk de belangrijkste en meest effectieve manier worden om het marktaandeel te behouden en winstgevend te blijven. Claimtransformatie verbetert niet alleen de dagelijkse efficiency en effectiviteit, maar zorgt er ook voor dat verzekeraars hun beloften kunnen nakomen en hun merkwaarde kunnen verhogen voor de lange termijn. Het kan de inkomsten- en winstgroei stimuleren door verbetering van klantenwerving, het vasthouden van klanten, efficiënte en effectieve procedures, en risicobeheer. Zonder claimtransformatie staan verzekeraars voor de uitdaging zichzelf te onderscheiden en hun marktpositie te behouden en ontwikkelen.

Ondernemingsflexibiliteit is essentieel voor verzekeraars die succes op de lange termijn willen

Verzekeraars zien constant verschuivingen in de regelgeving, klantvoorkeuren en technologie. Ze moeten voor een goede relatie met klanten en voor blijvende resultaten daarom ook flexibiliteit tonen bij het effectief aanpassen aan de omstandigheden.

Capgemini heeft haar eigen Business Agility Maturity Model[2] gebruikt om een inschatting te maken van de mate van flexibiliteit van verzekeraars in de verschillende elementen van de verzekeringswaardeketen, zoals claims, productontwerp, frontoffice, en polisbeheer/assurantiën. Het rapport toonde aan dat hoewel flexibiliteit gedeeltelijk afhankelijk is van de business line van het bedrijf, verzekeraars zeer succesvol kunnen zijn door hun flexibiliteit op slechts een paar belangrijke gebieden te richten. Claimflexibiliteit is bijvoorbeeld het meest relevant voor schadeverzekeraars, terwijl frontoffice-activiteiten even relevant zijn voor levensverzekeringsmaatschappijen, ziektekostenverzekeraars en schadeverzekeraars.

Het model liet ook een duidelijk patroon zien dat de schaal, regio, branche, bedrijfsstrategie en ondernemingsstructuur van een bedrijf koppelt aan het niveau van claimflexibiliteit en andere gebieden van de waardeketen, zoals flexibiliteit van de frontoffice. Grote verzekeraars zijn bijvoorbeeld relatief zeer flexibel als het om centralisatie en schaalbaarheid gaat. Ze laten echter een laag tot gemiddeld niveau zien op het vlak van synchronisatie en personalisatie. Kleine en middelgrote verzekeringsmaatschappijen zijn over het algemeen zeer flexibel in gebieden die invloed hebben op het niveau van klantenservice.

Meer informatie over het World Insurance Report 2011 is te vinden op http://www.capgemini.com/wir11