World Insurance Report 2014: winstgevendheid verzekeraars steunt op verbetering digitale klantervaring

| Press release
Nederlandse verzekeraars boeken met een stijging van 18,2% op de Customer Experience Index wereldwijd de grootste vooruitgang in het verbeteren van de klantervaring.
Utrecht – 26 februari 2014 – Ondanks het feit dat de winstgevendheid van verzekeraars is toegenomen door minder claims1 zegt maar 32 procent van de verzekerden een positieve klantervaring te hebben met hun verzekeraar. Dit staat in het World Insurance Report 2014 (WIR) dat vandaag door Capgemini en Efma2 is gepubliceerd. Dit betekent dat, voor het tweede jaar op rij, bij zo’n 70 procent van de verzekeringsklanten het risico bestaat dat zij zullen wisselen van verzekeraar. Dit toont de noodzaak aan voor verzekeraars zich nog meer te focussen op het verbeteren van de klantervaring om het aantal vertrekkende klanten te minimaliseren en de winstgevendheid te behouden. Het rapport stelt dat digitale kanalen (mobiel voorop) de belangrijkste aanjagers zijn van winstgevend klantgedrag, zoals  het geven van aanbevelingen en het kopen van aanvullende verzekeringsproducten. Volgens de geïnterviewde klanten en verzekeraars zijn digitale verbeteringen noodzakelijk op het gebied van het uitbetalen van claims en het afsluiten van nieuwe polissen.
De vraag van klanten naar digitale dienstverlening is volgens het WIR feitelijk zo snel gegroeid dat verzekeraars denken dat binnen vijf jaar een derde van hun dienstverlening via digitale kanalen zal worden geleverd. De verwachting is dat zo’n 20 procent uit online kanalen komt en bijna 11 procent uit het mobiele kanaal. 
 
“Uit ons onderzoek blijkt dat verzekeraars hun winstgevendheid kunnen verbeteren door de positieve klantervaring te verbeteren en door sterker in te spelen op de groeiende voorkeur van de consument ten aanzien van internet en mobiele digitale kanalen. Verzekeraars die hun digitale dienstverlening in alle stadia van de verzekeringslevenscyclus goed beheersen, met name in het uitbetalen van claims en het afsluiten van nieuwe polissen, verwerven het grootste concurrentievoordeel,” aldus Jean Lassignardie, Chief Sales and Marketing Officer, Capgemini Global Financial Services. 
 

Positieve klantervaring direct gerelateerd aan winstgevend klantgedrag

Er is een duidelijke verband tussen een verbeterde klantervaring en klantgedrag dat leidt tot meer winstgevendheid, zoals de aankoop van aanvullende diensten of het doen van aanbevelingen. Dit blijkt uit de Customer Experience Index (CEI) van het rapport, een onderzoek waarin de respons van 15.500 verzekeringsklanten is verwerkt3.
 
Volgens de CEI zijn klanten met een positieve ervaring tweemaal vaker geneigd om een aanbeveling te doen en is de kans dat ze een aanvullend product afnemen 50 procent hoger. Dit is vooral van toepassing in opkomende markten waar ervaringen van klanten met verzekeraars relatief nieuw zijn. Daarentegen kan een negatieve klantervaring schadelijk zijn. Het percentage klanten dat aangeeft bij hun verzekeraar te willen vertrekken is dubbel zo groot bij mensen die een negatieve of neutrale klantervaring hebben.
 
“Verzekeraars dienen een positieve ervaring te bieden aan hun klanten op ieder contactmoment  met het bedrijf,” zegt Patrick Desmarès, Secretary General van Efma. “Deze consistente, positieve ervaring zal bijdragen aan een loyalere klantengroep die uiteindelijk ook meer winstgevend zal blijken te zijn.”
 

Het rapport laat zien dat de tussenpersoon hét dominante kanaal blijft om voor een positieve klantervaring te zorgen (39 procent voor Leven, 47 percent for Niet-leven)4 gevolgd door internet (32 procent Leven, 41 procent Niet-leven) en mobiel (26 procent Leven, 31 procent Niet-leven). In Nederland heeft de hoogste stijging plaatsgevonden in positieve klantervaring met +18,2 procent ten opzichte van de vorige meting; vooral dankzij tussenpersonen en digitale kanalen. Jonge klanten (tussen 18 en 34 jaar) verkiezen digitale kanalen boven traditionele kanalen. In opkomende markten zoals Azië-Pacific en Latijns-Amerika is het belang van digitale kanalen onder jonge consumenten ook zeer hoog.
 

Positieve ervaringen met mobiel

Mobiel is het minst voor de hand liggende kanaal is om voor een positieve klantervaring te zorgen. Maar als dat het wel doet, dan heeft het een stimulerend effect op winstgevend klantgedrag. Positieve klantervaringen via het mobiele kanaal leiden in veel gevallen tot positieve aanbevelingen bij vrienden (48 procent voor Leven en 47 procent voor Niet-leven) en het kopen van aanvullende producten (40 procent voor zowel Leven als niet-Leven).
 
“Van alle digitale kanalen is mobiel het meest effectief om klanten direct toegang te geven tot de verzekeraar en daarbij taken te versimpelen in een paar eenvoudige stappen,” zegt Lassignardie. “Uit onze bevindingen blijkt dat het mobiele kanaal de meeste potentie heeft om klanten tot meer winstgevend gedrag te bewegen. Verzekeraars die zich focussen op het bieden van een positieve klantervaring via het mobiele kanaal, zijn goed gepositioneerd om hun prestaties te verbeteren.”
 

Digitale transformatie essentieel voor verbeteren klantbeleving, maar verzekeraars blijven achter

Bedrijven met een sterke digitale aanwezigheid en klantfocus zijn gemiddeld 26 procent meer winstgevend dan andere bedrijven5. Om tegemoet te komen aan de wensen van klanten op het gebied van digitale dienstverlening en een betere klantervaring, zullen verzekeraars een totaalbenadering ten aanzien van digitale transformatie moeten hanteren. Tegelijkertijd moet er aan de achterkant van het bedrijf voldoende aandacht zijn voor operational excellence om winstgevend te blijven. De belangrijkste aandachtgebieden voor verzekeraars dit jaar zijn: multi-channel integratie, het maximaliseren van de inzet van social media en voordeel halen uit de mogelijkheid om voorspellingen te doen op basis van analytics technieken.  
 
Volgens Capgemini’s Voice of the Customer-onderzoek zien klanten het onderzoeken en verkrijgen van premies voor verzekeringen en het online afhandelen van claims en als de belangrijkste gebieden. Daar waar klanten verzekeraars zien als “deskundig” op het gebied van research en het afgeven van premies, zijn zij minder positief over het afhandelen van claims, met name in de uitbetaling van claims waar klanten van mening zijn dat verzekeraars te traag zijn. Ook bij het afsluiten van polissen vinden klanten dat er nog ruimte is voor digitale verbetering.