World Insurance Report 2015: slechts 32 procent van de Nederlandse klanten positief over dienstverlening eigen verzekeraar

| Press release
De achtste editie van World Insurance Report (WIR) van Capgemini en Efma laat zien dat het percentage verzekeringsklanten met een positieve klantervaring [1] het afgelopen jaar flink is afgenomen, vooral in Nederland. Uit het jaarlijkse onderzoek blijkt dat verzekeraars ondanks hun inspanningen om tegemoet te komen aan de eisen van de klanten, met een daling in de positieve klantervaring worden geconfronteerd van gemiddeld 3,7% (van 32,6% in 2013 naar 28,9% in 2014). Noord-Amerika noteert met -8,3% als regio de sterkste daling, gevolgd door Latijns Amerika (-5,3%). In Europa daalde dit percentage met 3,4%, waarbij Nederland een opvallende uitschieter naar beneden noteerde met een daling van 12,5% (van 44,5% naar 32%).
“De Nederlandse verzekeraars hebben het afgelopen jaar een opvallend sterke daling in het aantal positieve ervaringen met de dienstverlening van verzekeraars  genoteerd,” zegt Jan Verlinden, Lead Insurance bij Capgemini Financial Services Benelux. “Onder klanten uit de generatie Y [2] zelfs een daling van 30,2 procent. Dat is wereldwijd de grootste daling die door ons in deze categorie klanten is gemeten. Hiermee is de winst die vorig jaar werd genoteerd, bijna volledig ongedaan gemaakt. In de hele wereld dreigt de afgenomen klanttevredenheid, in combinatie met andere ontwrichtende factoren, de stabiliteit in de verzekeringssector te verstoren. Om deze trend te keren is het van belang dat verzekeraars de klant echt centraal gaan stellen, zodat zij concurrentie en nieuwe markttoetreders voor zullen zijn.”
 
Generatie Y stelt steeds hogere eisen aan verzekeraars maar beoordeelt klantervaring slechter
Generatie Y, de technologisch vaardige groep  klanten in de leeftijd van 18 tot 34 jaar, is voor verzekeraars een belangrijke doelgroep die tegelijkertijd de grootste uitdaging vormt omdat het verwachtingsniveau van deze klanten met betrekking tot digitale dienstverlening hoog ligt. Uit het WIR onderdeel ‘Voice of the Customer’ [3] blijkt dat de sterke daling in de klantervaring vooral door generatie Y wordt veroorzaakt. Deze ontwikkeling is met name zichtbaar in volwassen markten als Noord-Amerika (positieve klantervaring generatie Y -10,9%) en Azië Pacific (positieve klantervaring generatie Y -5,4%). In Nederland daalde dit percentage zelfs met 30,2%.

Verzekeraars schieten tekort in kerneigenschappen die de klantervaring kunnen verbeteren
Uit het WIR blijkt dat verzekeraars zich matig hebben ontwikkeld op het gebied van een aantal belangrijke kerneigenschappen die bijdragen aan een positieve klantervaring. Zo blijkt dat de meeste verzekeraars slechts op zeer basaal niveau contact hebben met hun klant en dat er weinig momenten van interactie zijn. Bovendien zijn de vele kanalen die de verzekeraar inzet voor het aanbod van zijn diensten meestal onsamenhangend. In Nederland voldoen de verzekeraars onvoldoende aan de klantenverwachtingen in de volgende interactie domeinen: Quotation Gethering, Policy Acquisition, Policy Servicing en Claims Servicing.
Verder blijkt uit het onderzoek dat verzekeraars de kansen die door nieuwe marktpartijen en ontwikkelingen in de sector worden blootgelegd onvoldoende aangrijpen voor verandering. Verzekeraars worstelen bijvoorbeeld met het verkrijgen van een volledig inzicht in hun relatie met klanten; daar waar de meerderheid klantdata verzamelt en opslaat, slagen velen van hen er niet in om uit deze informatie waarde te halen via analytics door bijvoorbeeld verschillende gedragingen, voorkeuren en real-time inzichten te identificeren.
 
Een klantcentrale benadering is de sleutel voor een succesvolle toekomst
Verzekeraars zouden een stap verder moeten gaan in het creëren van een klantcentrale benadering en in moeten zetten op een effectievere relatie waarbij verschillende kanalen, zowel traditioneel als digitaal, worden gecombineerd. Dit zou echter niet ten koste moeten gaan van de relatie met de tussenpersonen. Uit het WIR blijkt namelijk dat het tussenpersonenkanaal de beste beoordeling krijgt op het gebied van positieve klantervaring, 10 procentpunt hoger dan de digitale kanalen. In Nederland zorgt de tussenpersoon ook voor de hoogste scores in klanttevredenheid. Wereldwijd halen de digitale kanalen de gemiddelde klanttevredenheid naar beneden. Verzekeraars zouden dus een grotere inspannen moeten leveren om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de klant en de verschillende kanalen in harmonie te laten samenwerken ten bate van de klant.
Het verbeteren van de klantervaring is noodzakelijk gezien de concurrentie van nieuwe toetreders en innovatieve ontwikkelingen
Verzekeraars zouden moeten overgaan tot actie om de klantervaring te verbeteren aangezien de sector te maken heeft met verschillende ontwrichtende ontwikkelingen die in potentie een grote bedreiging vormen voor de traditionele verzekeraars. Bestuurders in de sector verwachten dat Big Data analytics de komende jaren de meeste impact zal hebben op de verzekeringsbranche (78%), gevolgd door veranderende wet- en regelgeving (46%) en economische onzekerheid (42%). Andere ontwikkelingen waarvan bestuurders impact op de sector verwachten zijn demografische ontwikkelingen (35%), extreme milieu omstandigheden (15%), concurrentie van nieuwe partijen als Google en Amazon (22%) en geavanceerde technologieën zoals het Internet of Things en Telematics (21%).

“Als je sec naar de winstmarges kijkt, dan verwacht je een rooskleurige toekomst voor de verzekeraars,” zegt Patrick Desmarès, Secretary General van Efma.“Maar de lagere scores voor positieve klantervaring maken duidelijk dat verzekeraars niet tegemoet komen aan de behoeftes van hun klant. Dit is met name zorgelijk vanwege de sterke link tussen positieve klantervaring, loyaliteit van klanten, winstgevendheid en de impact van nieuwe spelers en ontwikkelingen in de markt.”
 
Kijk voor meer informatie op www.worldinsurancereport.com.
 
EINDE PERSBERICHT

[1] Een positieve klantervaring vereist een diepe kennis van alle interacties die de klant met de verzekeraar heeft, dit is grondiger dan onderzoek waarbij naar eenmalige interacties tussen klanten en verzekeraars wordt gekeken.
[2] Generatie Y zijn klanten tussen 18 en 34 jaar die in hun volwassen leven altijd de beschikking hebben gehad over technologie zoals internet en smart devices.
[3] Voor ‘Voice of  the Customer’ zijn 15.500 verzekeringsklanten uit 30 landen in vijf regio’s ondervraagd over de algemene tevredenheid over hun verzekeraar.