World Retail Banking Report 2012: vertrouwen in Nederlandse banken blijft laag

| Press release
Vandaag presenteren Capgemini en Efma voor het negende jaar op rij het World Retail Banking Report. Ruim 18.000 klanten van banken in 35 landen deden mee aan het onderzoek. Uit de in het rapport genoemde Customer Experience Index (CEI)* blijkt dat Nederland de op één na hoogste stijging laat zien als het gaat om een positieve klantervaring (customer experience). Het vertrouwen van de Nederlandse consument in banken blijft laag, ondanks een lichte stijging (+7%). Niettemin behoren de Nederlandse consumenten wereldwijd tot de meest loyale klanten: 71% van de klanten in Nederland is loyaal aan zijn bank, tegenover gemiddeld 51% wereldwijd. Slechts 3% van de consumenten overweegt over te stappen naar een andere bank en 26% van de ondervraagde Nederlandse klanten twijfelt over zijn bankrelatie.

Het rapport laat zien dat Nederlandse banken de loyaliteit van hun klanten kunnen vergroten door aandacht te besteden aan een aantal factoren. De kwaliteit van de dienstverlening (46%), de kwaliteit van het advies (42%), gebruiksgemak (41%) en de rentetarieven (35%) zijn factoren die het meest bijdragen aan het voorkomen dat de klant zijn bank verlaat. Volgens het rapport kan verder mobiel bankieren een belangrijke bijdrage leveren aan klanttevredenheid, klantervaring en dus loyaliteit.

Klanttevredenheid banken verschilt per regio
Wereldwijd slagen banken erin om geleidelijk het negatieve sentiment ten aanzien van banken om te draaien. Onder meer door met betere dienstverlening een hogere klanttevredenheid te bereiken. Niettemin blijkt uit het onderzoek dat sommige regio’s hierin vooroplopen. Noord-Amerikaanse klanten zijn het meest tevreden over hun eigen bank (80%), gevolgd door klanten in Centraal-Europa (71%), Latijns-Amerika (69%), West-Europa (66%) en Azië Pacific (53%).

“Banken moeten gecomplimenteerd worden voor het feit dat ze de nodige stappen ondernemen om de relaties met kun klanten te verstevigen” zegt Jean Lassignardie, Global Head of Sales and Marketing, Capgemini Financial Services. ‘Nu echter steeds meer non-bancaire concurrenten op de markt verschijnen, is het wel belangrijk dat banken verder differentiëren met innovatieve producten, hun kanalen en diensten beter managen en hun mobiele dienstverlening naar een hoger plan trekken.’

Voorkomen dat klanten weglopen vereist nieuwe benadering van traditionele strategieën
Het rapport laat zien dat sommige banken kiezen voor een “doe-alles” strategie om de klantbeleving te verbeteren, terwijl zij zich beter zouden kunnen focussen op een of twee dimensies. Hierbij zou de prioriteit moeten liggen bij die investeringen die de kerncompetenties versterken, gericht op het adresseren van de belangrijkste klantbehoeften.

“Drieëntwintig procent van de bankiers vindt dat hun bank een complete dienstverlening aanbiedt. Maar het is nogal een uitdaging om een dergelijke strategie vol te houden in deze onzekere tijden” zegt Patrick Desmarès, Secretaris-Generaal bij Efma. ‘Banken moeten zich nu richten op het creëren van holistische, selectieve, flexibele en toekomstbestendige strategieën of het risico lopen dat klanten weglopen.’

Het rapport beschrijft drie potentiële businessmodellen om retail-banken succesvol te maken:

  • Product Leader: Product leaders excelleren in het ontwikkelen, het bundelen en de prijsstelling van producten. Tegelijkertijd beheersen ze mogelijke klantrisico’s en zijn ze minder bezorgd over de hoeveelheid nieuwe klanten die wordt verworven. Ze bieden een mix van optimaal geprijsde producten, waarbij de klantvraag, het risicoprofiel van de klant, de potentiële winstgevendheid en de levenscyclus van het product worden meegewogen.
  • Utilities/Processor: Utilities/processors munten uit in kosteneffectieve transactieverwerking en benutten zo goed mogelijk de transactiesnelheid en capaciteit van hun interne systemen. Dit geeft hen de mogelijkheid om snel in te spelen op de toekomstige vraag naar transactieverwerkingscapaciteit, lokaal, regionaal of wereldwijd.
  • Distributor: Distributors zijn gespecialiseerd in het managen van kanalen. Ze hebben een sterke customer relationship management-infrastructuur die een eenduidig beeld van de klant biedt over alle kanalen heen. Daarnaast beschikken ze niet alleen over een hoge verkoopproductiviteit, maar zijn ze ook experts in het optimaliseren van de diverse kanalen en het bieden van een ongeëvenaarde self-service ervaring aan klanten.

Banken dienen hun kerncompetenties opnieuw te overwegen en zich te focussen op één of twee gebieden waarop ze zich kunnen onderscheiden. Ze kunnen uiteindelijk doorgroeien in een van de drie businessmodellen; als product leader, als utility/processor of als distributor. Dit zal leiden tot een positievere klantervaring en tot het ontstaan van sterkere en meer duurzame klantrelaties.

Mobiele kanaal heeft meeste potentieel
Terwijl mobiel bankieren nog in een vroeg stadium van volwassenheid zit, is het ook het geëigende kanaal waarin banken zullen investeren om de klantbeleving te verbeteren. Naar verwachting zal meer dan 60% van de bankklanten wereldwijd een mobiel kanaal gebruiken in 2015. Hoewel mobiel nu nog de minst positieve klantervaring oplevert, heeft het van alle beschikbare kanalen wel de meeste vooruitgang geboekt. Om in deze markt te slagen, zullen banken hun mobiele strategieën beter moeten toesnijden op de omvang, het profiel en de regio van de beoogde klantsegmenten.

Over de Capgemini Customer Experience Index (CEI)
De Capgemini Customer Experience Index (CEI) meet de ervaring van klanten met banken op 80 verschillende aspecten. De CEI adresseert de ontbrekende aansluiting tussen maatregelen gericht op klantvertrouwen, -loyaliteit en –tevredenheid door de factoren in kaart te brengen die voor klanten het zwaarst tellen. Vervolgens wordt tevredenheid specifiek gemeten langs drie dimensies: producten (inclusief lopende rekeningen, spaarrekeningen en betaalrekeningen, creditcards, leningen en hypotheken), kanalen (inclusief kantoren, internet, mobiele apparaten, telefoon en pinautomaat) en fase in de levenscyclus (inclusief informatieverzameling, probleemoplossing, rekeningstatus en historie). Het is gebaseerd op 18.000 ingevulde enquêtevragen in 35 landen.

Over Capgemini
Met zo’n 120.000 mensen in 40 landen is Capgemini wereldwijd een van de meest vooraanstaande aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. In 2011 rapporteerde Capgemini Group een omzet van 9,7 miljard euro. Samen met zijn klanten creëert en realiseert Capgemini resultaatgerichte business- en technology-oplossingen, toegesneden op de klantbehoefte. Als een cultureel diverse organisatie heeft Capgemini zijn eigen onderscheidende manier van werken, de Collaborative Business ExperienceTM. Hierbij maakt Capgemini gebruik van het wereldwijde leveringsmodel Rightshore®.

Meer informatie via www.nl.capgemini.com

Over Capgemini’s Financial Services Global Business Unit
Capgemini’s Financial Services beschikt over uitgebreide branche-ervaring en biedt innovatieve diensten en vernieuwende leveringsmodellen voor de financial services sector. Met een netwerk van 18.000 professionals bieden wij business- en IT-oplossingen die zichtbaar waarde toevoegen aan de business van ruim 900 klanten wereldwijd. Dit gebeurt in nauwe samenwerking met toonaangevende banken, verzekeringsbedrijven en andere financiële dienstverleners. Meer informatie is beschikbaar op www.nl.capgemini.com/diensten/markten/financial_services/

Rightshore® is een handelsmerk van Capgemini

Over Efma
Efma is een non-profitorganisatie, gespecialiseerd in financiële marketing en opgericht in 1971 door bankiers en verzekeraars. Tegenwoordig zijn meer dan 3.000 merken in 130 landen lid van Efma, waaronder 80% van Europa’s grootste financiële instellingen. Efma biedt een professioneel platform waarop leden ervaringen kunnen uitwisselen, best practices kunnen promoten en onderling kunnen samenwerken door middel van allianties en partnerships. Dit wordt aangevuld met regelmatig terugkerende evenementen, vergaderingen, gedetailleerde studies, een tijdschrift en een omvangrijke website met veel informatie en nieuws.

Bezoek voor meer informatie www.efma.com