Zaakgericht werken

Uitvoeringsorganen, gemeenten en andere overheidsinstanties worstelen met de effectiviteit van hun bedrijfsvoering. De doorlooptijden zijn te lang, elke afdeling werkt geïsoleerd aan eigen KPI’s zonder klantfocus en het aantal gegronde bezwaren van burgers stijgt explosief. Bovendien doen veel kenniswerkers veel overbodige, tijdrovende administratieve handelingen. Het draait niet meer om de zaak maar om het proces. Capgemini brengt daar verandering in met Zaakgericht werken.

Wat is Zaakgericht werken?

Om een goede definitie te maken van Zaakgericht werken moet eerst het begrip ‘zaak’ helder worden omschreven. Onder een zaak verstaan we ‘een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een wel gedefinieerd resultaat, waarvan de kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’. Een zaak kan een behandeling van een vergunningaanvraag zijn, een milieucontrole van een chemisch bedrijf of een complexe bezwaarprocedure. Zaken waarbij vaak meerdere instanties en/of afdelingen betrokken zijn.

Zaakgericht werken betekent dat alle documenten die voor een zaak relevant zijn, worden gebundeld en digitaal opgeslagen, ongeacht wie aan de zaak werkt en waar hij dat doet. Door al die informatie in het zaakdossier op het juiste moment snel en gemakkelijk toegankelijk te maken voor de betrokken partijen, kan de zaak sneller worden afgehandeld. En door elke zaak te koppelen aan een klant of een adres uit de basisregistraties, kan een klant- of adresdossier worden gemaakt met daarin alle zaakdossiers die daarbij horen.

Capgemini heeft de afgelopen jaren tientallen projecten op het gebied van Zaakgericht werken uitgevoerd en geëvalueerd. Op basis van de bevindingen hebben we zeven principes geïdentificeerd, die u helpen een sluitende business strategie te formuleren.

Zeven Principes

  1. Ga uit van vertrouwen
    Bouw beoordelingsprocessen vanuit de gedachte, dat er toegekend wordt.
  2. Denk ketengericht
    Definieer uw rol in de keten en uw relatie tot keten- en netwerkpartners.
  3. Formuleer dienst-klantcombinaties
    Stem kanalen, producten en serviceniveaus af op verschillende klantgroepen.
  4. Creëer ‘ontkoppelpunten’
    Bouw voor de veranderlijke delen van de organisatie flexibiliteit in.
  5. Doorbreek de functionele silo’s
    Richt organisaties slim, procesgericht in.
  6. Diverse processen, diverse IT
    Richt processen in met de passende werkvorm en bijbehorende IT-ondersteuning.
  7. Ondersteun de kenniswerker
    Flexibele technologie, gericht op kennisverwerking, kennisproductie en samenwerking.

Meer hierover leest u in de whitepaper ‘Uitvoeringsorganisaties 2.0’ die u op deze pagina kunt downloaden.

Voordelen van zaakgericht werken

Zaakgericht werken levert een aantal belangrijke voordelen op in uw bedrijfsvoering:

  • Automatische termijn bewaking en sturing op doorlooptijden;
  • Uniforme werkwijze dus verminderde foutkansen en betere compliance;
  • Kenniswerkers worden op het juiste moment betrokken wat leidt tot een hogere productiviteit;
  • Flexibel aan te passen aan nieuwe regelgeving;
  • Eenvoudig in te bedden in het bestaande systeemlandschap;
  • Algehele verbetering van de bedrijfsvoering (gemeentebrede managementrapportages);
  • Effectievere handhaving (gemeentebreed alle informatie beschikbaar);
  • Integratie van kanalen (aanvragen via post, balie, telefoon en website in één overzicht)
  • Integratie in de keten (uitwisseling informatie over processen met andere overheidsorganisaties).
Gerelateerd