Socializing CRM

| Point of View

Verdiensten en benaderingen voor het implementeren van Social CRM Solutions

Acceptatie van social media door de consument is enorm snel gegroeid de afgelopen jaren. Terwijl bedrijven in het verleden hun informatie via eenrichtingsverkeer verspreidden onder hun klanten, zijn tegenwoordig gesprekken tussen consumenten onderling, waarbij het bedrijf al dan niet betrokken is, de norm.

Er bestaat nu een categorie superconsumenten, of beïnvloeders, die dankzij hun uitgestrekte netwerken en online reputatie een onevenredig grote rol spelen in dit ecosysteem. De huidige CRM-methoden zijn niet in staat de vele signalen vanuit deze meervoudige touchpoints en nieuwe belanghebbenden op te vangen. Er is dan ook zeer dringend behoefte aan een social CRM-aanpak waarmee bedrijven effectief inzicht kunnen krijgen en de relaties met hun klanten met succes kunnen beheren door gebruik te maken van het virale karakter van dit medium. Daarbij zullen bedrijven echter wel een aantal uitdagingen het hoofd moeten bieden met betrekking tot het controleren van de boodschap, identificatie van de beïnvloeders en de noodzaak om een actieve rol te gaan spelen in de klantencommunity.

Wij menen dat bedrijven een gestructureerde benadering zouden moeten hanteren bij het toepassen van social CRM nadat ze de belangrijkste takeaways hebben bepaald die een dergelijke benadering hen zou moeten opleveren. Vervolgens zouden ze ervoor moeten zorgen dat ze een meetbare basislijn opstellen, terwijl ze voortdurend de beïnvloeders blijven identificeren, met hen in contact staan en met hen samenwerken. Bedrijven dienen er ook rekening mee te houden dat een beweging richting social CRM nauw gemonitord dient te worden met het oog op de impact dat elk bericht in sociale media kan hebben. Tot slot is het noodzakelijk dat bedrijven scherp in het oog houden hoe sociale activiteit snel steeds mobieler wordt en welke impact dat waarschijnlijk zal hebben op het beheren van de ervaring.