World Insurance Report 2014

Het World Insurance Report 2014 van Capgemini en Efma wijst uit dat 'digitale volwassenheid' een sterke correlatie vertoont met winstgevendheid en efficiency.

Capgemini - EFMA

Met gegevens van meer dan 15.500 klanten in Noord-Amerika, Europa en Azië-Pacific demonstreert de exclusieve Capgemini-index van klantervaringen voor verzekeringen (CEI) de groeiende kloof die er bestaat tussen verzekeraars die positieve klantervaringen willen leveren en zij die klanten verleiden met een sterk digitaal dienstenaanbod. Het verschil hiertussen heeft direct effect op de winstgevendheid.
 

Laatste Nieuws

Lees het persbericht.

Report Highlights

De klantervaring heeft een direct effect op de winstgevendheid van een verzekeraar, zo blijkt uit het World Insurance Report 2014.
 
Hoewel verzekeraars werken aan verbetering van de klantervaring tekenden de cijfers wereldwijd slechts een kleine verbetering van 2% op. Bij bijna 70% van de klanten is het risico aanwezig dat zij naar een andere verzekeraar overstappen. Andere bevindingen:

  • In het algemeen stegen de winsten van verzekeraars in 2012, dankzij een daling van de schade-uitkeringen met 30%, die samenhing met minder natuurrampen en betere weersomstandigheden. Kijk waarom het een goed jaar voor verzekeraars bleek te zijn.
  • Slechts 32% van de klanten van verzekeraars wereldwijd gaf aan dat zij positieve klantervaringen hadden met hun verzekeraar. De Verenigde Staten gaan wereldwijd aan kop met meer dan 50% van de klanten die een positieve ervaring met hun verzekeraar meldde. Kijk welk land op de tweede plaats stond.
  • Ontdek welke verzekeraars het best en het slechtst presteerden in het rapport van dit jaar.
De Capgemini-index van klantervaringen voor verzekeringen (CEI) wees een duidelijk verband aan tussen verbeterde klantervaringen en lucratief klantgedrag. Kijk welk verkoopkanaal een verhoogd effect heeft op lucratief klantgedrag.

Effect van internet en mobiel

Internet en mobiel hebben een groot potentieel om klanten aan te zetten tot meer winstgevend gedrag. Hoewel internet en mobiel van alle verkoopkanalen de kleinste kans bieden op een positieve ervaring, is het effect meer dan proportioneel als de ervaring wel positief is.
 
Als klanten een positieve ervaring via internet of mobiel hebben met een verzekeraar, zullen ze deze veel meer dan bij andere verkoopkanalen aan hun vrienden aanbevelen. Bij hen is ook de kans het grootst dat zij extra producten aanschaffen. Deze bevindingen geven aan dat internet en mobiel het grootste potentieel bieden om klanten aan te zetten tot meer winstgevend gedrag. Verzekeraars die inzicht hebben in de specifieke maatregelen die genomen moeten worden om positieve ervaringen op te wekken via internet en mobiel, zullen hiervan waarschijnlijk het meest profiteren.

Belang van digitaal

Digitale transformatie biedt, in combinatie met operationele excellentie, toekomstperspectief voor verzekeraars die zich richten op verbetering van de klantervaring en winstgroei.
 
Digitale volwassenheid is sterk gecorreleerd met winstgevendheid en efficiency. Bij klantgerichte ondernemingen met een sterke digitale aanwezigheid ligt de winstgevendheid 26% hoger dan bij andere bedrijven*.

* Bron: The Digital Advantage, Capgemini Consulting & The MIT Center for Digital Business, 2012.

Vooral onder jongeren (18 tot 34 jaar) groeit het belang van digitale verkoopkanalen. Verzekeraars verwachten dat in de komende vijf jaar bijna een derde van hun omzet afkomstig is uit digitale verkoopkanalen (internet en mobiel). Verzekeraars zullen hun investeringen in digitale functionaliteit in overeenstemming moeten brengen met de voorkeuren van de klanten in de verzekeringswaardeketen. Kijk welke twee gebieden de grootste kansen bieden.
 
Download het volledige rapport en lees er alles over.

Omarm de digitale transformatie

De digitale ontwikkeling van de verzekeringsbranche is relatief laag. Om concurrerend te blijven, de klantervaring te verbeteren en winstgevend te worden, dienen verzekeraars in alle lagen van de onderneming digitale transformatie volledig te omarmen. De belangrijkste punten waar verzekeraars zich op zouden moeten richten:

  • Integreer alle verkoopkanalen, zodat klanten naadloos kunnen overschakelen tussen de verschillende kanalen en eenvoudiger de steeds veranderende klanteninterfaces en contactpunten kunnen beheren. Maak kennis met het All Channel Experience aanbod voor verzekeraars van Capgemini.
  • Maak maximaal gebruik van de sociale media voor productaanbiedingen, om de verkoop te stimuleren, en om realtime inzicht te verwerven in de beweegredenen van de klant.
  • Maak gebruik van voorspellende analytische technieken om waarde te creëren binnen de verschillende business units, waaronder verzekeren, claims, klantenservice, prijsstelling en risicobeheer.

Voor nadere informatie

Infographic

Contact

Als u meer wilt weten over het creëren van boeiende klantervaringen of alle oplossingen voor ervaringen met verkoopkanalen voor verzekeraars wilt ontdekken, kunt u contact met ons opnemen via insurance@capgemini.com.

Meer weten?

Vraag het onze Financial Services Experts

Rengarajan Appan Christina Colby Luuk van Deel Nigel Walsh

 

Gerelateerd

Experts