World Insurance Report 2015

Volgens het World Insurance Report 2015 van Capgemini en Efma heeft wereldwijd nog geen 30% van de klanten van verzekeraars een positieve ervaring.

World Insurance Report 2015 - Profielschets van de verzekeraar van de toekomst

Belangrijkste bevindingen

Op basis van data van meer dan 15.500 klanten over de hele wereld en 165 interviews met executives uit de verzekeringswereld maakt het World Insurance Report 2015 van Capgemini en Efma een analyse van enkele belangrijke ontwrichtende ontwikkelingen die gepaard gaan met een alarmerende daling van het percentage positieve klantervaringen. Verzekeraars krijgen het advies om goed na te denken over hun voorbereiding op de toekomst.

Belangrijkste bevindingen:

  • Hogere gecombineerde ratio's. Een lager aantal natuurrampen en een herziening van de premietarieven hebben geleid tot een daling van de schade-uitkeringen en hogere winsten voor schadeverzekeraars in 2013 .
  • Afnemende klanttevredenheid als gevolg van de hoge digitale verwachtingen van consumenten uit Generatie Y. Wereldwijd heeft minder dan 30% van de klanten een positieve klantervaring. Dit is een daling met 4% in 2013 . Klanten verwachten steeds meer van hun verzekeraars. Dit geldt met name voor 18- tot 34-jarige consumenten (Generatie Y), die al hun hele volwassen leven gewend zijn aan digitale technologie zoals het internet en mobiele apparaten.
  • De noodzaak om traditionele en digitale kanalen te laten samenkomen in een naadloze 'All Channel Experience'. Verzekeraars moeten het traditionele tussenpersonenmodel combineren met nieuwe digitale kanalen om de consument het beste van twee werelden te bieden.
  • Het effect van ontwrichtende ontwikkelingen op de verzekeringsbranche. Van de ondervraagde executives noemde 78% big data-analyse als de ontwrichtende factor die het grootste effect zal hebben op de verzekeringsbranche. De sector heeft te maken met een groot aantal marktontwrichtende ontwikkelingen die krachtig genoeg zijn om verzekeraars voor grote uitdagingen te stellen en te ondermijnen, tenzij ze zich afdoende op deze ontwikkelingen voorbereiden.
  • Verzekeraars moeten de klant meer centraal stellen. Verzekeraars over de hele wereld scoren het laagst op kerncompetenties die te maken hebben met klantinteractie. Het Insurance Capability Maturity Model van Capgemini verschaft best practices om een marktleider te worden.

Interactieve website over World Insurance Report

Bezoek onze interactieve website voor een gedetailleerd overzicht van de ervaringen en voorkeuren van verzekeringsklanten wereldwijd. De speciale World Insurance Report-website bevat naast de mogelijkheid het rapport te downloaden ook dynamische grafieken over de financiële resultaten, klantervaringen, ontwrichtende ontwikkelingen en de volwassenheid van verzekeringsmaatschappijen.

Infographic

Verbetering van de klantbetrokkenheid

De uitdagingen in de markt en de lage scores volgens het Capability Maturity Model betekenen dat verzekeraars in actie moeten komen om een betere klantervaring te creëren, waarbij ze optimaal gebruik moeten maken van big data-analyse, contactpunten uit traditionele en digitale kanalen soepel moeten samenvloeien en de klantbetrokkenheid moet verbeterd worden. Hierdoor kan worden voldaan aan de steeds hogere klantverwachtingen, kunnen ontwrichtende marktfactoren worden beheerst en kan een leidende marktpositie worden behaald.

  • Integreer alle verkoopkanalen, zodat klanten naadloos tussen de verschillende kanalen kunnen overschakelen en ze de steeds veranderende klanteninterfaces en contactpunten eenvoudiger kunnen beheren. Maak kennis met de Capgemini All Channel Experience voor verzekeraars.
  • Ontdek de uitdagingen en de voordelen van big data om uw relatie met de klant te verbreden van de wervingsfase tot de volledige levenscyclus van de polis.

Neem contact op

Neem via insurance@capgemini.com contact met ons op voor meer informatie over de verzekeringsmaatschappij van de toekomst en onze All Channel Experience-oplossingen voor de verzekeringsbranche.

Gerelateerd