World Retail Banking Report 2013

Tiende editie van het World Retail Banking Report

Capgemini - EFMA

Met het World Retail Banking Report 2013 vieren Capgemini en EFMA 10 jaar van inzicht in de relatie tussen klanten en hun primaire bank.

Pers

Persbericht: Banken worstelen wereldwijd met het leveren van een persoonlijke klantervaring waardoor helft van de klanten overweegt te vertrekken

Hoofdpunten uit het rapport

Volgens het tiende jaarlijkse World Retail Banking Report 2013 (WRBR 2013) dat door Capgemini en Efma is gepubliceerd, zal in de komende zes maanden tien procent van de wereldwijd ondervraagde klanten van retailbanken vrijwel zeker vertrekken. Nog eens 41% van de klanten twijfelt nog.
 
De Nederlandse consumenten zijn iets minder pessimistisch. Zes procent van de klanten zegt de komende zes maanden van bank te wisselen en nog eens 26% overweegt het. De Nederlandse banken kunnen het vertrek van klanten voorkomen door de service te verbeteren en de kwaliteit van internet bankieren te verhogen. Uit onderzoek van Capgemini en Efma blijkt dat deze elementen het meest bijdragen aan een positieve customer experience (klantervaring). Ook beter inspelen op de klantbehoeften en meer focus op de klantrelatie draagt bij aan loyalere klanten.

Mobiel van groot belang

Uit het onderzoek van Capgemini blijkt dat bankkantoren voor consumenten steeds minder belangrijk worden en het gebruik van internet- en mobiel bankieren alleen maar toeneemt. De Nederlandse banken hebben de afgelopen jaren al veel geïnvesteerd in internet- en mobiel bankieren, maar zullen dat moeten blijven doen om onderscheidend te blijven.
 
Uit gesprekken met banken blijkt dat dat mobiele diensten essentieel kunnen zijn voor differentiatie. In het rapport staat onder meer dat BNP Paribas uit Frankrijk denkt dat digitale klantbediening de nieuwe manier is om klanten voor zich te winnen. De bank heeft uitgebreide mobiele oplossingen ontwikkeld voor een meer gepersonaliseerde klantervaring en om meer mensen te interesseren voor hun producten.

Over het World Retail Banking Report

De basis van het WRBR 2013 is de uitgebreide klantenenquête en de Customer Experience Index (CEI) die meet hoe 18.000 klanten in 35 markten denken over zaken die voor hen het belangrijkst zijn op het gebied van kanalen, transacties en producten.

De Customer Experience Index uit het WRBR 2013 maakt gebruik van de data van 18.000 klantenenquêtes gehouden in 35 markten verspreid over zes geografische regio's. In het rapport zijn tachtig contactpunten onderzocht voor een uitvoerige en gedetailleerde klantbeoordeling van banken wereldwijd.

Meer informatie

Capgemini World Retail Banking Report 2013 Infographic

Neem contact met ons op

Meer weten over het ontwikkelen van boeiende klantervaringen of mobiele oplossingen voor het bankwezen? Neem contact met ons op: banking@capgemini.com.

Gerelateerd

Experts