World Retail Banking Report 2015

Voor het tweede achtereenvolgende jaar is de klantervaring bij wereldwijde retailbanken afgenomen (met minder dan 1%) en is de groei van de afgelopen jaren een halt toegeroepen. Banken staan nu voor een uitdaging om de omzet te verhogen.

Belangrijkste inzichten uit het World Retail Banking Report 2015

Belangrijkste bevindingen

Het World Retail Banking Report 2015 van Capgemini en Efma toont dat de mate waarin klanten een positieve ervaring met banken hebben, afvlakt. Dit komt doordat niet-bancaire spelers het met hun flexibele en innovatieve waardeproposities banken moeilijk maken de steeds hogere verwachtingen op het gebied van een persoonlijke, uitnodigende en consistente klantervaring bij te benen. Het rapport is gebaseerd op een van de grootste enquêtes over klantervaringen uit de sector waarin de antwoorden van meer dan 16.000 klanten uit 32 landen, alsook diepte-interviews, zijn meegenomen. Bezoek onze interactieve website voor een volledig beeld van de gegevens en trends uit het rapport.

Belangrijkste bevindingen van het rapport van dit jaar:

  • Op wereldwijd niveau wordt de klantervaring niet langer positiever. De waarschijnlijkheid dat klanten de komende zes maanden bij hun bank weggaan is in sommige regio's gestegen tot ruim 15%.
  • Generatie Y behoudt een lagere positieve klantervaring in vergelijking met andere leeftijdsgroepen, wat nog eens benadrukt dat banken voor een uitdaging staan om te voldoen aan de verwachtingen van generatie Y. Naar verwachting blijft minder dan 50% van de wereldwijde klanten van Generatie Y bij hun huisbankier de komende zes maanden.
  • Banken moet nog veel werk verzetten bij het overzetten van klanten van bankfilialen naar digitale kanalen. Klanten hebben een positiever beeld van de dienstverlening van bankfilialen dan van die via internet voor zowel de complexe als de eenvoudige diensten.
  • De concurrentiedruk op banken neemt toe door het onvermogen van banken om snel in te spelen op veranderingen en zich te innoveren en doordat ze opgescheept zitten met verouderde infrastructuren en te maken hebben met toetreding van flexibele niet-traditionele spelers die digitaal zeer kundig zijn en nieuwkomers zoals Apple Pay en websites voor crowdfunding.

De interactieve website voor het World Retail Banking Report 2015

Lees meer over de Customer Experience Index (CEI) van Capgemini en verkrijg de laatste inzichten over de bankwereld via www.worldretailbankingreport.com, de homepage van onze interactieve website. Hier kunt u dynamische grafieken raadplegen waarmee u de klantgegevens op drie niveaus kunt verkennen: het niveau van producten van retailbanken zoals leningen en rekeningen, het niveau van kanalen waaronder bankfilialen, mobiele toepassingen en telefonisch contact en het niveau van de klantlevenscyclus zoals de status en geschiedenis van de rekening of transacties. U kunt de belangrijke trends, zoals concurrentieverstoorders of transformatie van het mid- en back-office, ook nader bekijken.

Infographics

Bekijk de belangrijkste bevindingen van het World Retail Banking Report 2015 en ontdek aan de hand van onze infographics hoe klanten bankieren zonder gebruik te maken van een bank. Klik hieronder voor weergave van de volledige afbeelding.

Transformatie mid- en back-office

Het is nodig dat banken onmiddellijk aan de slag gaan met de transformatie van het mid- en back-office voordat ze de vruchten kunnen plukken van investeringen in het front-office en de klantervaring positiever zien worden. Banken hebben zich gericht op verbetering van het front-office voor het vergroten van hun bereik en aanbod, waardoor de transformatie van het mid- en backoffice een ondergeschoven kindje werd en te kampen had met een gebrek aan investeringen. De transformatie is echter van wezenlijk belang om de niet-consistente klantervaring te verhelpen en de mate van klantenbinding duurzaam te verbeteren. Capgemini heeft drie doelstellingen op het gebied van de transformatie voor het mid- en back-office: digitalisering, vereenvoudiging en analyse op basis van big data.

Contact

Neem contact op met een van onze experts of stuur een mail naar banking@capgemini.com om te ontdekken hoe u uw positieve klantervaringen kunt verbeteren, uw winstgevendheid kunt vergroten en concurrerend kunt blijven.

Gerelateerd