World Retail Banking Report 2016

Hoewel financieel-technologische dienstverleners steeds meer belangrijke ingangen bij klanten van banken krijgen, geeft het overgrote deel van de banken toe niet adequaat genoeg te zijn toegerust om deze nieuwe dreiging uit financieel-technologische hoek te pareren.

World Retail Banking Report 2016

Belangrijkste bevindingen

Het World Retail Banking Report 2016 van Capgemini en Efma laat zien dat hoewel de wereldwijde Customer Experience Index met 2,9 punten is gestegen, dit niet evenredig tot uiting kwam in het gedrag tot klanten. Een navenante vergroting van de winstgevendheid bleef dan ook uit. Het rapport is gebaseerd op een van de grootste enquêtes over klantervaringen uit de sector waarin de antwoorden van meer dan 16.000 klanten uit 32 landen, alsook van ruim 140 leidinggevenden uit de sector, zijn meegenomen. Bekijk onze interactieve website om het volledige verhaal te lezen.

Het rapport van dit jaar richt zich op hoe de financieel-technologische dienstverleners het speelveld veranderen en de branche op zijn kop zetten, doordat zij doorverwijzingen krijgen, nieuwe klanten werven en het vertrouwen van klanten winnen. Belangrijkste bevindingen:

  • Wereldwijd maakt momenteel 63% van de klanten gebruik van financieel-technische producten en diensten. De marktpenetratie is op dit moment het hoogst in opkomende landen en onder de groep jonge klanten. De verwachting is echter dat dit in alle landen en onder alle leeftijdsgroepen zal stijgen.
  • Klanten zijn veel eerder geneigd om hun vrienden en familieleden door te verwijzen naar hun financieel-technologische dienstverlener (55%) dan naar hun bank (38%).
  • Hoewel 96% van de bankmanagers aangaf dat de sector richting een digitaal bancair ecosysteem gaat, geeft slechts 13% aan dat ze de systemen hiervoor hebben om dit te ondersteunen.
  • De populariteit van financieel-technologische dienstverleners stijgt met name onder klanten omdat ze worden gezien als gebruiksvriendelijk (82%), ze een snelle dienstverlening hebben (81%) en ze een goede klantbeleving bieden (80%).
  • Banken onderschatten het belang dat wordt gehecht aan deze diensten. Slechts 36% van de banken is het ermee eens dat financieel-technologische bedrijven een snelle dienstverlening hebben. Dit wijkt 45% af van de perceptie van klanten. Slechts 40% van hen vindt dat deze bedrijven zorgen voor een goede klantbeleving, een verschil van 40% met de perceptie van klanten.
  • De concurrentie gaat richting acceptatie: 65% van de bankmanagers ziet financieel-technologische bedrijven als partners.

De World Retail Banking Report 2016 Interactieve website

Lees meer over de Customer Experience Index (CEI) van Capgemini en verkrijg de laatste inzichten over de bankwereld via onze interactieve website www.worldretailbankingreport.com. Hier kunt u gebruikmaken van dynamische grafieken voor het inzien van de gegevens over klanten in het rapport of om meer te weten te komen over de hoofdthema's van het rapport, zoals de financieel-technologie dominantie of het digitale bancaire ecosysteem.

Infographics

Bekijk via onze infographic de belangrijkste bevindingen uit het World Retail Banking Report 2016. Klik hieronder voor weergave van de volledige afbeelding.

Neem contact op

Neem contact op met een van onze experts of stuur een e-mail naar banking@capgemini.com om te ontdekken hoe u uw positieve klantervaringen kunt verbeteren, uw winstgevendheid kunt vergroten en concurrerend kunt blijven.