Who Cares? Moving towards a total customer care experience in 2020

| Rapport

(English description below.)
 
Recentelijke studies hebben aangetoond dat verbeterde interactie tussen de consument en winkelbediende de belangrijkste drijfveer is voor verhoogde uitgaven. 83% van de consumenten geven aan dat zij behoefte hebben aan een vorm van support tijdens hun online shopping journey en zij zijn bereid voor deze klant ervaring te betalen.
 
Maar wat als consumenten niet langer alle informatie met jou willen delen, hoe kun je ze dan nog optimaal bedienen? Of hoe onderscheid jij je van je concurrent als de consument alle informatie met beide deelt?
 
Dit rapport is bedoeld om een productieve discussie op gang te krijgen over (de toekomst van) customer care in een bewegend retail landschap. Het onderzoek is gestaafd op historische lessen, huidige best practices en inzichten van een 16-tal customer care experts op de toekomst van hun professie.

In English:

Recent studies shows improved interaction with service attendants is the key driver of increased spending. 83 percent of customers indicate they need some form of support during their online shopping journey and is willing to pay for this customer experience.
 
But what if consumers will no longer share any data with you, how can you still serve them? Or how to serve those consumer of whom you and your competitor know every single detail, how can you still differentiate yourself?
 
This report sets out to spark a productive discussion on (the future of) customer care in a changing retail landscape. It draws on historical learnings, current best practices and insights from customer care experts on the future of their profession.