World Retail Banking Report 2014

Bankklanten, voornamelijk van de digitale generatie Y (18-34 jaar), hechten veel waarden aan technologie en stellen hoge eisen aan de digitale omgeving. In veel landen voldoen banken niet aan de groeiende eisen en verwachtigingen op dit gebied, maar Nederlandse banken vormen daarop een positieve uitzondering. Dit blijkt uit het World Retail Banking Report 2014. De afgelopen jaren hebben Nederlandse banken veel geïnvesteerd in digitalisering en zij zien deze inspanning nu terug in een hogere positieve klantervaring.

Inzichten uit het World Banking Report 2014 door Capgemini en Efma

Belangrijkste bevindingen

Met een van de grootste enquêtes over klantervaringen uit de sector heeft Capgemini voor de Capgemini-index van klantervaringen (CEI) de reacties geanalyseerd van meer dan 17.000 klanten in 32 landen. Daarnaast werden 132 diepte-interviews met leidinggevenden gehouden en casestudy’s gedaan, die de bevindingen van de enquête die is uitgevoerd in zes regio's aanvullen: Azië-Pacific, Centraal- en West-Europa. het Midden-Oosten & Afrika en tevens Noord-Amerika en Latijns-Amerika.

Belangrijkste bevindingen van het rapport:

  • Positieve klantervaring neemt af. De resultaten uit de Capgemini-index van klantervaringen 2014 tonen aan dat de positieve klantervaring voor het eerst in 3 jaar afneemt. De resultaten moeten een wake-up call voor de sector zijn. Als dit aandachtsgebied ongemoeid blijft, kunnen banken een negatieve invloed verwachten op het gebied van klantbehoud, verwijzingen, cross-selling en uiteindelijk op de winstgevendheid.
  • Generatie Y stimuleert digitale transformatie Steeds meer mensen weten digitaal hun weg te vinden, de zogenaamde generatie Y, waardoor de vraag naar digitale diensten alsmaar toeneemt. In veel markten behoort al een derde van de klanten tot generatie Y. Banken moeten digitaal transformeren voor klanten van deze generatie en moeten tegelijkertijd kwalitatief hoogwaardige diensten blijven leveren.
  • Investeringen in sociale media. Sociale media zullen geleidelijk een permanent kanaal worden voor retailbankieren, naarmate het bereik van sociale media en het gebruik ervan door klanten toeneemt. Banken zullen proberen om dit kanaal op innovatieve wijze te optimaliseren om een persoonlijke relatie op te bouwen met de klant.

Download het rapport van dit jaar en lees hoe banken een positieve klantervaring kunnen bieden die onderscheidend is van de concurrentie en winstgevendheid bevordert.

Aankondiging van interactieve website voor World Retail Banking Report

Met trots presenteert Capgemini de nieuwe interactieve website waarop u de ervaringen en voorkeuren van klanten kunt bekijken. De World Retail Banking Report website op www.worldretailbankingreport.com biedt dynamische grafieken waarmee u klantgegevens kunt verkennen op drie niveaus: ten eerste het niveau van producten van retailbanken zoals leningen en rekeningen; ten tweede het niveau van kanalen waaronder vestigingen, mobiele toepassingen en telefonisch contact; en tot slot de klantlevenscyclus zoals de status en geschiedenis van de rekening of transacties.

Infographics

Digital transformation

In het rapport wordt onderzocht hoe banken digitale transformaties aanpakken. Door digitale kanalen te implementeren in de waardeketen van de bank, waaronder alle contactmomenten en back-endprocessen, kunnen banken het contact met klanten meer personaliseren, processen zo efficiënt en kosteneffectief mogelijk maken en de werkwijze van het personeel transformeren door nieuwe manieren van (samen)werken aan te bieden.

Neem contact met ons op

Wilt u weten hoe u een positieve klantervaring kunt bieden, uw winstgevendheid kunt verhogen en concurrerend kunt blijven? Neem dan contact op met de experts van Capgemini via banking@capgemini.com.

Meer weten?

Vraag het een Financial Services Expert

Jean Lassignardie Bill Sullivan Francis Hellawell Erik van Druten Pascal Spelier

Experts